Was ist ITIL ®
ITIL ist die Abkürzung für den durch die OGC (Office of Governance Commerce) in Norwich (England) im Auftrage der britischen Regierung entwickelte Leitfaden IT Infrastructure Library. ITIL ist heute der weltweite De-facto-Standard im Bereich Service Management und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen.
Das ITIL-Referenzmodell berücksichtigt alle Aspekte und Funktionsbereiche und ist darüber hinaus generisch aufgebaut, d.h. unabhängig von der Technologie, über die ein Managed Services Vertrag abgeschlossen wird. Das Service Management im Sinne von ITIL unterteilt die zu unterstützenden Prozesse in zwei Ebenen: Service Support als die operative, und Service Delivery als die strategische Ebene.
Hansa Projekt Managed Services sichert seine Servicequalität durch die Anwendung folgender Methoden:
Incident Management
IT-Vorfallmanagement bzw. IT-Incident Management umfasst typischerweise den gesamten organisatorischen und technischen Prozess der Reaktion auf erkannte oder vermutete Sicherheitsvorfälle bzw. Störungen in IT-Bereichen sowie hierzu vorbereitende Maßnahmen und Prozesse.
Das Spektrum möglicher Vorfälle reicht dabei von technischen Problemen und Schwachstellen bis hin zu konkreten Angriffen auf die IT-Infrastruktur. Ziel des Incident-Management-Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung (auch mit Workarounds).
Unter einem Incident/Vorfall versteht man nach IT Infrastructure Library (ITIL): "Ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung dieses Services oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht."
Hansa Projekt Managed Services hat für das Incident Management eine Hotline eingerichtet, die als zentrale Anlaufstelle für Ihre autorisierten Mitarbeiter dient. Die Mitarbeiter unseres Service Desk unterstützen Sie im Umgang mit den vertraglich vereinbarten Systemen und nehmen Störungsmeldungen auf.
Problem-Management
Über das Problem-Management werden unbekannte Ursachen für tatsächliche und potentielle Störungen (Incidents) innerhalb der IT-Services untersucht und die Behebung gesteuert. Anders als das Incident Management arbeitet das Problem-Management sowohl reaktiv als auch proaktiv. Ein wesentliches Ziel ist hierbei die 'dauerhafte Problemlösung'.
Problem-Management analysiert mögliche oder bereits eingetretene Störungen und identifiziert daraus Probleme, die genauer untersucht werden sollen. Die Ursachen werden analysiert und Maßnahmen zu ihrer Verhinderung oder Behebung entwickelt. Ergebnis dieser Analyse ist entweder ein Known-Error (also die nun bekannte Ursache für eine Störung) oder ein Workaround.
Im Problem Management erarbeitete Workarounds können dem Incident Management zur Verfügung gestellt werden, um künftig für identische Störungen eine schnelle Wiederherstellung des betroffenen IT-Services zu ermöglichen.
Lösungen für bekannte Fehler (Known-Errors) können als Änderungsanforderung (Request for Change) an das Change Management weitergeleitet werden.
Change Management
Das Ziel des Change-Managements nach ITIL ist es, alle Anpassungen an der IT-Infrastruktur kontrolliert und effizient unter Minimierung von Risiken durchzuführen.
Ein hoher Anteil von kostenintensiven IT-Service-Störungen lässt sich häufig auf schlecht koordinierte oder unzureichend gesteuerte Veränderungen an der IT-Servicelandschaft zurückverfolgen. Diese Störungen können bei der heutigen Verknüpfung der IT mit den führenden Prozessen eines Unternehmens durchaus enorme wirtschaftliche Kosten nach sich ziehen. Dies rechtfertigt Investitionen in Prozesse, in welchen der Bedarf für einen Change und die möglichen negativen Auswirkungen geprüft und die Störungen durch entsprechende Maßnahmen auf ein akzeptables Minimum reduziert werden.
Es ist die Aufgabe des Change-Managements, sicherzustellen, dass standardisierte Methoden und Verfahren zur Durchführung von Veränderungen existieren und effizient genutzt werden.
Welche ITIL Diszipline kommen zur Anwendung?
Grundsätzlich betrachten wir die ITIL- Diszipline als Grundlagenwerkzeug zur Umsetzung der angebotenen Serviceprozesse.
Zur Anwendung kommen bei uns:
Service Störfallbearbeitung für bundesweit betreuten Prozess
Die HANSA PROJEKT MANAGED SERVICES GmbH verfügt über eine zentrale Service Hotline in Hamburg mit einer, den Kundenanforderungen anpassbare Zahl von Agenten. Zum Einsatz kommt ein ITIL konformes Service Management Tool, über welches unser Managed Service Team Incident-, Problem- und Change Management, angepasst an die SLA-Verträge mit dem Kunden, abwickelt. Weiterhin steuert unser Team den Technikereinsatz unseres bundesweit dezentral organisierten Partnernetzwerkes.
Die strategische Ausrichtung besteht in der Optimierung der „Performance“ durch automatisierte Online-Verarbeitung. Hierdurch bürgt HANSA PROJEKT MANAGED SERVICES für die Qualität und Effizienz seiner Service Organisation.
Im Rahmen der vereinbarten Serviceprozesse ( Störung, Veränderung, Neuinstallation und Qualitätssicherung) binden wir uns nachfolgend in Ihre Betriebsprozesse ein.
 top
|
